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お客様のクレームをより少なくする接客法
こんにちは。アパレル・雑貨業界で働く皆さまを応援するエスピー企画です。
今日は、あるスタッフからの相談についてお話しいたします。
その方は、エスピー企画で働く以前よりアパレル販売のお仕事をしていました。
雑貨販売に興味があったために、エスピー企画で雑貨販売のお仕事を始める事になりました。
最初はレディースシューズのお店で2年ほど働き、その後に今働いている雑貨中心のショップに移ることになりました。
淡々と真面目に仕事をこなす方で、接客についても慣れているのですが、今働いているお店でお客様から大きなクレームを起こしてしまいました。
以前にも、そのお店でクレームを起こした事があったそうなのですが、それは直接の原因は他のスタッフだったので大きな問題にはなりませんでした。
クレーム内容について
スタッフからの話を聞く限りでは、クレームの内容についてはお客様が一方的に言っているだけで、事実とは異なるようです。
クレームの多くは、お客様とスタッフの認識の違いがある場合が多いです。
その認識の違いが元となって、クレームが大きくなっていきます。
クレームの中に「お詫びの言葉が無かった」や「話を聞いてくれない」という内容も多いですが、スタッフ側は「きちんと説明している」とか「聞かれた事について答えている」などと言います。
それぞれの言い分を聞いていると、何となく事実が見えてくる場合が多いのですが、とは言えクレームが起きてしまった事実は消すことが出来ません。
会社からの連絡に対して
その後、クレームを起こしたことに対してSV(店舗統括責任者)から連絡が入ります。
ところが、本人はクレームを起こしたとは言え、自分の対応が間違っていたとは思っていませんでした。
なので、SVからの注意に対しても自分の正当性を主張してしまいました。
その後、SVからエスピー企画の営業担当に連絡が入り、スタッフに指導するようにという厳重な注意を受けました。
後日、エスピー企画とそのスタッフでの話し合いをしたので、それ以上問題は大きくなりませんでしたが、いくつか注意しておけばここまで問題は大きくならなかったかと思います。
起こしてしまったクレームは消せない
こればかりは、どうしようもない事実です。
どんなに正しい行動をしていたとしても、全く非の無い行動をしていたとしても、お客様からのクレームが起きる事はあります。
なので、正しい正しくないはひとまず置いておいて、「クレームが起きてしまった」事に対して素直に謝るしかありません。
例え納得できなかったとしてもです。
このスタッフで言えば、SVからの注意があった時点でまず謝るべきでした。
謝った後で、SVに対して自分の正当性を主張すれば良かったのです。
ただ、今の雑貨ショップで働く前のレディースシューズの会社が非常に良い会社で、クレームに対してもとても良い対処をしてくれる会社だったのです。
そのレディースシューズの会社では、クレームが起きたらすぐに責任者が来てくれます。
スタッフとお客様で解決できればそこで終わりですが、大きくなった場合にはすぐに責任者が対応してくれます。
その上で、責任者はお客様の言い分と本人の言い分、両方必ず聞いた上で注意するべきことをスタッフに伝えます。
なので、そのスタッフは似たようなクレームは殆ど起こさなくなります。
そんな事もあったために、現在の雑貨ショップのSVからの注意に対して自分の意見を言ってしまったのでしょう。
クレームをなるべく起こさない方法
多くの場合は多少の不満についてはクレームにならずに終わります。
また、同じ対応をしても人によってはクレームになったりならなかったりします。
なので、他人のアドバイスについても鵜呑みにするだけでなく、自分なりにアレンジしていかなくてはなりません。
クロージングは特に重要
接客の仕事をしている以上、色々なお客様が居るので細かい不満などは必ず出てきます。
しかし、クロージングをしっかりするとそういった不満を少なくする事が出来ます。
クレームになりやすいのは接客に入った時、そしてクロージングの時です。
例えば、長い時間接客したけれども売れないなんて事よくありますよね。
そんな時こそクロージングをしっかりするのです。
接客の終わりの方ほどお客様は覚えています。その最後をしっかりする事によって、印象は格段に良くなります。
クロージングの際に売れなかったからと言って、少しでも表情に出ちゃった場合は要注意。
クレームにはならなくとも、リピーターの可能性を格段に下げてしまいます。
もし、クレームが多いと言われたり、クレームを起こしたらどうやって対処すれば良いか迷っている人は参考にしてみてください。
